Возвраты и диспуты YooKassa: политика, сроки, частичные возвраты и чарджбеки
Table of contents
![Схема процесса возврата YooKassa — от запроса продавца до зачисления клиенту]
Что такое возврат и диспут в YooKassa
Возврат в YooKassa — это операция по возврату денежных средств покупателю на тот же источник, с которого был оплачен заказ. Он может быть полным или частичным. Диспут — это спор по платежу, когда клиент оспаривает транзакцию у своего банка или в платежной системе. Если банк принимает сторону клиента, возникает чарджбек — принудительный сторно платежа по правилам международных платежных систем.
Для бизнеса важно понимать различия:
- Возврат инициирует мерчант по своей инициативе (например, отмена заказа, возврат товара, частичная компенсация).
- Диспут инициирует плательщик через банк. Дальше включаются правила Visa/Mastercard/Мир и сроки обмена документами.
Если вы только изучаете YooKassa, рекомендуем начать с страницы Обзор YooKassa и гайда по подключению.
Политика возвратов: роли и ответственность
Политика возвратов YooKassa опирается на договор с мерчантом и правила платежных систем:
- Деньги возвращаются строго на исходный способ оплаты: карта — на ту же карту, СБП — на тот же счет, кошелек — в тот же кошелек.
- Возврат возможен в течение длительного срока (как правило, до 365 дней с момента оплаты; конкретный лимит закрепляется договором и конфигурацией проекта).
- Комиссия эквайринга обычно не возвращается мерчанту; возможна отдельная комиссия за операцию возврата согласно тарифам. Подробности смотрите в разделе Тарифы и эквайринг.
- При возврате товаров/услуг необходимо соблюдение 54‑ФЗ и корректная фискализация чеков возврата. Подробнее — в разделе Фискализация 54‑ФЗ.
Сроки возврата средств YooKassa
Сроки зависят от способа оплаты и банка-эмитента клиента. Ниже — ориентиры по рынку.
| Способ оплаты |
Срок зачисления для клиента |
Особенности |
| Банковские карты (Visa/Mastercard/Мир, в т.ч. Apple Pay/Google Pay) |
Обычно 1–7 рабочих дней, иногда до 30 дней в редких случаях |
Apple/Google Pay возвращают на карту, привязанную к кошельку |
| СБП |
От минут до 1 рабочего дня |
Высокая скорость, зависит от банка клиента |
| ЮMoney кошелек |
Мгновенно или в течение суток |
Возврат на тот же кошелек |
| Интернет-банкинг/онлайн-банки |
1–5 рабочих дней |
Зависит от банка и рублевых/карточных рельс |
Примечания:
- Старт обратного отсчета — момент успешной операции возврата в YooKassa, а не момент вашего клика «вернуть» в интерфейсе.
- В праздники и выходные возможны сдвиги сроков из-за межбанковских процедур.
Полные и частичные возвраты
Youkassa возвраты бывают двух типов:
- Полный возврат — весь платеж возвращается клиенту.
- Частичный возврат YooKassa — возврат части суммы. Можно провести несколько частичных возвратов до общей суммы исходной оплаты.
Важные нюансы:
- Частичный возврат уместен для частично отмененных заказов, компенсации доставки или доли заказа.
- Для цифровых товаров и подписок обязательно фиксируйте условия предоставления доступа и факт использования — это снизит риск споров.
- Сумма возвратов не может превышать сумму оплаты с учетом уже проведенных возвратов.
Как оформить возврат: ЛК и API
Есть несколько способов инициировать yookassa возврат.
Через Личный кабинет:
- Откройте платеж в разделе «Платежи» в Личном кабинете или Личном кабинете ИП.
- Нажмите «Вернуть» и укажите сумму (полная или частичная) и причину.
- При необходимости сформируйте чек возврата согласно 54‑ФЗ.
- Подтвердите операцию. Статус возврата и ID отобразятся в деталях платежа.
Через API:
- Используйте методы создания возврата, передавая идентификатор платежа, сумму и данные для фискализации. Смотрите описание в API YooKassa.
- Для тестирования сценариев доступны окружения Sandbox.
- Если интеграция построена через коннекторы, обратитесь к инструкциям в CMS‑интеграции и Mobile SDK.
Подсказка: при большом количестве возвратов автоматизируйте логику триггеров (например, статус «Canceled» в ERP) и создавайте возвраты программно через API с идемпотентными ключами.
Диспуты и чарджбеки YooKassa
Чарджбек YooKassa — это возврат средств по инициативе банка клиента, когда транзакция оспорена. Процесс обычно включает этапы: запрос информации, чарджбек, возможная апелляция (pre-arbitration/arbitration). Сроки рассмотрения зависят от платежной системы и составляют ориентировочно 45–120 дней.
Типичные причины диспутов:
- Неузнанная транзакция (клиент не распознал списание).
- Неоказанная услуга/неполученный товар.
- Несоответствие описания/дефект.
- Двойное списание.
- Возврат обещан, но не зачислен (по версии клиента).
Что делать мерчанту:
- Оперативно предоставить документы в ответ на запрос (обычно 3–7 календарных дней на первую реакцию).
- Подтвердить факт поставки/оказания услуги: трекинг, накладные, акты, логи доступа, переписку.
- Если ошибка на вашей стороне — согласовать добровольный возврат и закрыть спор.
Чтобы видеть и контролировать статус, используйте уведомления в Личном кабинете и подключите webhook-уведомления в вашей интеграции API.
Как снизить количество возвратов и чарджбеков
Профилактика важнее реагирования. Рекомендации:
- Четкий дескриптор списания на выписке клиента (название магазина, сайт, телефон).
- Прозрачные условия: доставка, сроки, возвраты, гарантии — опубликовать и показать в корзине.
- Подтверждение личности: 3‑D Secure 2.0, антифрод‑фильтры, региональные ограничения. Смотрите раздел Безопасность и соблюдение.
- Коммуникация: быстро отвечайте на обращения, предлагайте добровольный возврат до эскалации в банк.
- Доставка с отслеживанием и подтверждением, фото‑подтверждения, подпись о получении.
- Выбор методов оплаты с низким риском диспутов — изучите доступные опции в Платежные методы.
Финансы, фискализация и отчеты
Возвраты влияют на кассу, эквайринг и учет.
- Комиссия: как правило, комиссия за исходную транзакцию не возвращается. Возможна комиссия за возврат согласно тарифам.
- Выплаты: если возврат сделан после вашей очередной выплаты, удержание произойдет из следующих начислений. Детали — в разделе Выплаты.
- 54‑ФЗ: оформляйте чек «возврат прихода» или корректировочный чек через вашу кассу/ОФД. Инструкции и варианты — в Фискализация 54‑ФЗ.
- Реконсиляция: сверяйте статусы платежей, возвратов и комиссий. Помогут отчеты в ЛК и интеграции с BI/бухгалтерией — раздел Отчеты и реконсиляция.
Холд, отмена списания и рекуррентные платежи
Двухстадийные платежи (холд/блокировка и последующее списание) дают больше контроля:
- До списания (capture) можно отменить холд — средства вернутся быстрее, чем при классическом возврате.
- После списания применяется стандартный возврат (полный/частичный).
- Для рекуррентных платежей логика возврата аналогична: возврат идет на исходный метод, а в качестве подтверждения — логи доступа/оказания услуги, история подписки.
Сценарии:
- Предавторизация на складе, списание при отгрузке; отмена позиций — частичный capture и/или частичный возврат.
- Постоплата за подписку: при споре покажите историю логинов, IP, события в системе.
Чек-лист документов на чарджбек
Подготовьте пакет заранее, чтобы успевать в сроки:
- Договор‑оферта и политика возвратов на сайте (URL, дата версии).
- Подтверждение личности/аутентификации: 3‑D Secure результат, логи, IP, user‑agent.
- Подтверждение поставки/оказания услуги: трек‑номер, накладные, акт, фото/электронная подпись, логи доступа.
- Коммуникация с клиентом: письма, переписка в мессенджерах/саппорте.
- Сведения по заказу: номер, состав, стоимость, скидки, дата/время операции.
- Скриншоты карточки товара/описания, подтверждающие соответствие.
FAQ: коротко о главном
- Можно ли сделать возврат частями? Да, частичный возврат yookassa доступен до суммы исходного платежа, можно провести несколько операций.
- За сколько дней придут деньги клиенту? Обычно 1–7 рабочих дней по картам, быстрее по СБП и кошельку; точные сроки зависят от банка клиента.
- Можно ли вернуть на другую карту? Нет, возврат возможен только на исходный способ платежа.
- Сколько времени доступен возврат? Как правило, до 365 дней, но срок зависит от договора и методa оплаты.
- Влияет ли возврат на фискализацию? Да, нужен чек возврата/коррекции. Подробно — в Фискализация 54‑ФЗ.
- Что такое чарджбек youkassa? Это принудительный возврат по правилам платежных систем после диспута клиента у банка.
Итоги и что дальше
Грамотно выстроенная политика возвратов, оперативная реакция на запросы клиентов и проактивная профилактика диспутов снижают риски, удерживают лояльность и экономят на издержках. Настройте процессы в Личном кабинете, автоматизируйте через API и отладьте учет в Отчеты и реконсиляция.
Готовы улучшить процесс возвратов? Начните с Обзора YooKassa и шагов по подключению, протестируйте сценарии в Sandbox и подберите оптимальные платежные методы.